Порядок рассмотрения обращений
3.10. Порядок рассмотрения обращений граждан, объединений граждан, юридических лиц1
3.10.1. Поступающие обращения принимаются и регистрируются лицом, ответственным за делопроизводство в Управлении.
3.10.2. К рассмотрению принимаются обращения, направленные посредством:
почтовой связи с доставкой письменной корреспонденции в Управление;
электронного обращения на сайт Управления;
факсимильной связи;
личного обращения в Управление.
3.10.3. Обращения подлежат обязательной регистрации в срок, не превышающий 3 дней со дня их поступления.
3.10.4. Ежемесячно подготавливается информация о результатах рассмотрения писем и обращений. Ответы могут размещаться на сайте Управления.
3.10.5. Обращения должны содержать:
адресат (наименование государственного органа - Управления, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица);
фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;
почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление;
изложение существа вопроса;
личную подпись и дату.
Отсутствие какого-либо реквизита в обращении не должно препятствовать его регистрации.
К обращению могут быть приложены необходимые для рассмотрения документы или их копии.
3.10.6. В обращении, поступившем в форме электронного документа, в обязательном порядке указывается фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. К такому обращению могут прилагаться необходимые документы и материалы в электронной форме либо могут быть направлены указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
3.10.7. В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями, они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте, работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения начальником Управления или его заместителем.
3.10.8. При приеме письменных обращений проверяется правильность адресности корреспонденции, наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются).
3.10.9. Поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт. В случае отсутствия самого текста письма, лицом, ответственным за делопроизводство в Управлении, подкалывается бланк с текстом: «Письменного обращения к адресату нет», который прилагается к конверту.
3.10.10. По выявленным нарушениям и недостаткам составляются акты на письма:
к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги и т.п.;
на письма, при вскрытии которых не обнаружилось обращения;
в конвертах, которых обнаружилась недостача документов, упоминаемых автором или вложенной в конверт описью документов.
Акт составляется в двух экземплярах и подписывается двумя сотрудниками Управления.
Один экземпляр акта направляется отправителю, второй приобщается к полученным документам.
3.10.11. Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту невскрытыми.
3.10.12. При регистрации обращения проверяются установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений. При необходимости проверяют поступившие обращения на повторность.
3.10.13. Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений.
3.10.14. Если обращение подписано двумя и более авторами, то указывается первый автор и делается отметка «коллективное обращение».
3.10.15. На зарегистрированном обращении или сопроводительном письме к обращению (при наличии), на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу или в свободном от текста поле проставляется штамп Управления установленного образца с указанием даты регистрации обращения и регистрационного номера.
3.10.16. Электронные обращения, направленные на сайт Управления, распечатываются на бумажном носителе и регистрируются в общем порядке.
3.10.17. Обращение, поступившее в Управление, подлежит обязательному рассмотрению в течение 30 дней со дня его регистрации.
3.10.18. В исключительных случаях начальник Управления вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения заявителя.
3.10.19. Обращение, содержащее вопросы, не относящиеся к компетенции Управления, в течение 7 дней со дня его регистрации направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя, направившего обращение, о переадресации обращения.
3.10.20. В случае если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы или соответствующим должностным лицам.
3.10.21. Управление при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган может в случае необходимости запрашивать в указанном органе или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.
3.10.22. Обращение, содержащее обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц Управления, не может направляться этим должностным лицам для рассмотрения и ответа заявителю. Если исполнение данного условия невозможно, обращение возвращается заявителю с разъяснением его права обжаловать соответствующие решения или действия (бездействие) в установленном порядке в суд.
3.10.23. Обращение, рассмотренное начальником Управления или его заместителями, передается лицу, ответственному за делопроизводство в Управлении, для регистрации и последующего направления обращения для рассмотрения начальнику отдела Управления (далее - отдел) по подведомственности.
3.10.24. В случаях, когда обращение направляется для рассмотрения двум и более отделам, ответственным исполнителем является отдел, указанный в резолюции первым (далее - ответственный исполнитель). Другие отделы, рассматривающие обращения, являются соисполнителями (далее - соисполнители). Ответственному исполнителю направляется подлинник обращения и предоставляется право получения информации от соисполнителей, координации их работы для направления ответа заявителю.
3.10.25. Ответственный исполнитель:
обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения;
запрашивает необходимые для рассмотрения документы и материалы в других органах и организациях, за исключением судов, органов дознания и предварительного следствия;
проверяет исполнение ранее принятых решений по обращениям;
готовит письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
направляет информацию о результатах рассмотрения обращения в орган, являющегося ответственным исполнителем при рассмотрении обращения гражданина в случае рассмотрения обращения Управлением в качестве соисполнителя;
при направлении обращения на рассмотрение в другие органы, в соответствии с их компетенцией, готовит уведомление заявителю.
3.10.26. Соисполнители представляют ответственному исполнителю письменные предложения для включения в проект ответа или письменно сообщают об отсутствии указанных предложений.
3.10.27. Окончательный вариант ответа визируется всеми соисполнителями на обратной стороне. Инициалы, телефон исполнителя указываются слева, ниже подписи начальника Управления (его заместителей).
3.10.28. Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.
Если обращение не может быть разрешено положительно, то указывается причина, по которой оно не может быть удовлетворено.
3.10.29. При рассмотрении обращения не допускается разглашение указанных в нем сведений без согласия заявителя.
3.10.30. В случае необходимости продления срока исполнения поручения, ответственный исполнитель, не позднее, чем за 5 календарных дней до срока его исполнения, представляет начальнику Управления (его заместителям), давшим поручение, докладную записку с соответствующим обоснованием.
3.10.31. Ответственный исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа.
3.10.32. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
3.10.33. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
3.10.34. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, может не рассматриваться.
Заявителю, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.
3.10.35. В случае если обращение не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
3.10.36. В случае если в обращении содержится вопрос, на который неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник Управления (его заместители) вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. О данном решении уведомляется заявитель, направивший обращение.
3.10.37. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
3.10.38. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить обращение в Управление.
3.10.39. Оформленный надлежащим образом ответ на обращение передается лицу, ответственному за делопроизводство в Управлении, для отправки адресатам.
3.10.40. Перед направлением ответа, лицо, ответственное за делопроизводство в Управлении, проверяет наличие подписей, виз на копиях ответов, соответствие и наличие приложений, указанных в ответе, правильность написания адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера письма.
Ответ направляется заявителю по почте или в форме электронного документа.
3.10.41. Ответ на обращение, поступившее в Управление в форме интернет-обращения, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
3.10.42. Материалы исполненного обращения после его рассмотрения и направления ответа заявителю формируются «В дело».
3.10.43. Личный прием граждан осуществляется начальником Управления, его заместителями, в соответствии с графиком приема граждан.
Подготовка документов для приема граждан начальником Управления и его заместителями возлагается на начальников отделов, к компетенции которых относятся вопросы, поставленные в обращении.
Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.
3.10.44. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет, а также иные документы, удостоверяющие личность в соответствии с законодательством Российской Федерации) и сообщает суть обращения.
3.10.45. Во время приема гражданин делает устное заявление либо оставляет письменное обращение по существу задаваемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов. Максимально допустимое время личного приема гражданина не должно превышать 10 минут.
3.10.46. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно, в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема.
3.10.47. Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией.
3.10.48. Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию Управления, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
3.10.49. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.10.50. Лицо, ответственное за ведение делопроизводства в Управлении, заносит регистрационные данные обращения в программный комплекс с указанием контрольного срока его рассмотрения и не позже, чем за 5 календарных дней до наступления срока информирует об этом исполнителя.
3.10.51. Контроль за исполнением поручений по рассмотрению обращений осуществляется начальниками отделов, лицом, ответственным за делопроизводство в Управлении, уполномоченными должностными лицами Управления.
3.10.52. Контроль за рассмотрением обращений осуществляется в целях обеспечения своевременного и полного исполнения поручений по обращениям, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения законодательства Российской Федерации, анализа содержания поступающих обращений, хода и результата работы с обращениями.
____________________
1Данный порядок размещен в инструкции по делопроизводству, утвержденной приказом УГСЗН Республики Адыгея от 30 июля 2013 года № 01/2-95.